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成都式涡汽车用品有限公司

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          北京咨询公司

          文 | 睿信致成资深合伙人、研究院院长 杨力


          平衡计分卡


          很多国内企业近年来都在管理中引入了平衡计分卡。但其在实施的过程中,由于对平衡计分卡的真正内涵和使用条件理解不深,在执行过程出现偏差,严重影响了平衡计分卡的实施效果{英超比赛下注网站首页主词},甚至适得其反。综合而言,睿信致成认为国内企业在平衡计分卡实施的过程中,存在着以下三大误区。

          误区二:平衡计分卡考核结果与薪酬挂钩不当

          睿信致成认为国内企业在实施平衡计分卡中的第二大误区是考核结果与薪酬挂钩不当{英超比赛下注网站首页主词}。实施平衡计分卡的国内企业中通常的做法是将考核结果直接运用到薪酬的发放中。而根据最佳实践(Best Practices)对全球实施平衡计分卡的企业统计结果{英超比赛下注网站首页主词},企业在建立平衡计分卡时{英超比赛下注网站首页主词},财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个层面的指标通常在最终考核结果中所占比重为22%{英超比赛下注网站首页主词}、22%{英超比赛下注网站首页主词}、34%{英超比赛下注网站首页主词}、22%,非财务指标的权重占到80%左右。

          虽然对于国内的企业没有总体的统计数据{英超比赛下注网站首页主词},但根据睿信致成顾问团队掌握的情况来看,国内企业在实施平衡计分卡时各层面指标所占权重也大体与上述标准相差不远。应该说{英超比赛下注网站首页主词},考虑到目前国内企业管理水平的现状{英超比赛下注网站首页主词},财务指标因素如果在薪酬发放中只占到20%左右的比重是明显不合适的。

          平衡计分卡设计的初衷之一就是使企业从原来重视单一财务表现的窠臼中脱身,而更加关注企业的长期目标。但必须指出,财务指标与平衡计分卡中的其他指标之间决非是彼此替代的关系。财务指标属于滞后性的绩效指标(它们反映出的是决策物化成为财务结果的影响,这或许是在决策一段时间后才表现出来){英超比赛下注网站首页主词},但是{英超比赛下注网站首页主词},财务指标有着两个无可比拟的优点{英超比赛下注网站首页主词}。

          (1)它用货币这种可比的测量单位来描述决策的影响,从而反映了资源之间的相互替代性{英超比赛下注网站首页主词}。毋庸置疑{英超比赛下注网站首页主词},产品和服务的质量{英超比赛下注网站首页主词}、顾客和雇员的满意、过程的灵活性和效率{英超比赛下注网站首页主词}、独创性产品的研发等等都是描述企业绩效的重要参数{英超比赛下注网站首页主词}。但不能否认:充分的盈利性是企业生存的最基本条件。为了提高顾客满意度、员工的技能和内部过程的灵活性等等{英超比赛下注网站首页主词},一般来说都是要花钱的。对企业来说{英超比赛下注网站首页主词},花出去的钱必须要有回报,这是生存的铁律。

          (2)财务指标能够反映企业营运绩效改进后释放出来的“冗余能力”是否得到了恰当的利用?;痪浠八?{英超比赛下注网站首页主词},就是考核财务指标能够促使企业的“冗余能力”转化为现实的利润和股东价值。什么是“冗余能力”呢?举例来说,平衡计分卡中顾客、内部过程效率、学习和成长这三个非财务层面绩效的改进通常表现为服务质量的提升、顾客满意度的提高、内部过程能够使企业在单位时间内产出更多、员工的技能和满意度提高等等{英超比赛下注网站首页主词}。从短期来看{英超比赛下注网站首页主词},这些方面的改进通常导致的是企业拥有了过剩的能力(即“冗余能力”),如有条件服务更多的顾客、设备和员工等可以用更少的时间完成和原来一样多的工作{英超比赛下注网站首页主词}。但问题的关键在于:除非企业更有效地利用这种冗余能力(如提高产销量)或者是从系统中剥离掉这些冗余能力(如裁员{英超比赛下注网站首页主词}、处置多余办公场所和设备等){英超比赛下注网站首页主词},这种绩效改进通常并不直接导致利润的增加{英超比赛下注网站首页主词}。因此{英超比赛下注网站首页主词},财务指标在衡量和促使冗余能力转化为股东价值的过程中起着极为关键的作用。

          由此可见,如果财务指标在与薪酬挂钩时所占权重过小的话,一方面无法使企业的管理人员对改进营运绩效所需成本有清晰的概念;另一方面{英超比赛下注网站首页主词},也无法促进员工将营运绩效改进的成果转化为股东价值{英超比赛下注网站首页主词}。因此{英超比赛下注网站首页主词},对于管理水平原本就不高、而且面临较大生存压力的绝大多数国内企业而言{英超比赛下注网站首页主词},在将平衡计分卡的考核结果与员工的薪酬挂钩时,应该大幅提高财务指标所占的权重{英超比赛下注网站首页主词}。

          为了使企业在长期目标和短期目标、结果目标和过程目标{英超比赛下注网站首页主词}、先行指标和滞后指标、财务目标和非财务目标、组织绩效和个人绩效、外部关注和内部诉求等重要管理变量之间求得微妙平衡(这也是平衡计分卡的精髓所在),改革平衡计分卡的考核结果与薪酬的挂钩方式十分必要。睿信致成的专家团队在为顾客提供管理咨询服务时,改革了平衡计分卡考核结果与薪酬的挂钩方式{英超比赛下注网站首页主词},取得了良好的效果。具体方法是{英超比赛下注网站首页主词},将平衡计分卡原先的四个层面指标重新归结为两大类{英超比赛下注网站首页主词},财务指标和顾客指标归为结果性指标{英超比赛下注网站首页主词},其中财务指标占据主要权重;内部业务过程与学习和成长指标归为过程性指标{英超比赛下注网站首页主词}。在将考核结果运用到薪酬发放时,以结果性指标的考核结果对应基本的薪酬发放等级{英超比赛下注网站首页主词},而以过程性指标的考核结果对应不同的薪酬发放系数,最终发放的薪酬将以基本薪酬发放等级对应系数乘以薪酬发放调节系数得出。

          用一个简单的例子来说明这种方法。假定一家企业的平衡计分卡系统只包括四个指标(为说明简便起见){英超比赛下注网站首页主词},分别是净利润(财务指标)、顾客满意度(顾客指标)、产品质量合格率(内部过程指标)和合理化建议数(学习和成长)。

          在睿信致成顾问团队的解决方案中,净利润和顾客满意度作为结果性指标使用,其最终考核分值对应的薪酬发放等级分为优、良、中、差四档,对应的基本薪酬发放等级系数分别为1.2、1{英超比赛下注网站首页主词}、0.8和0.6,如果员工的结果性指标考核结果为良,则该员工的基本考核薪酬为他的基准岗位薪酬乘结果性指标考核等级对应的系数1。同样,该员工也要接受平衡计分卡中过程性指标(即质量合格率和合理化建议数)的考核,其考核分值对应的等级也分为优、良、中、差四档,对应的新酬发放调节等级系数分别为1.2、1{英超比赛下注网站首页主词}、0.8和0.6{英超比赛下注网站首页主词}。那么如果该员工的过程性考核结果的等级为中的话{英超比赛下注网站首页主词},则就要以他的基本考核薪酬乘以薪酬发放调节等级系数0.8{英超比赛下注网站首页主词}。从以上的例子可以看出,在睿信致成顾问团队的解决方案中,无论是以财务指标为代表的结果性指标还是以内部过程和学习成长指标为代表的过程性指标均对员工的薪酬产生较大的影响。既避免了平衡计分卡中非财务指标考核流于形式,又避免了弱化财务指标考核,强调了结果导向。

          误区三:忽视数据采集基础的配套

          国内企业在实施平衡计分卡中的第三大误区是平衡计分卡考核指标所必需的数据采集基础未建立即匆忙实施。对许多企业而言{英超比赛下注网站首页主词},引入平衡计分卡的主要困难在于缺乏足够的数据来支持其运行,这种困难在财务指标以外的其他三个层面上表现的尤为突出{英超比赛下注网站首页主词}。

          例如某企业的平衡计分卡中明确了内部过程层面的关键成功因素包括建立快速服务信道、经销商品质、完成的订单等。对此{英超比赛下注网站首页主词},在平衡计分卡中须将其转化为目标、衡量标准、指标{英超比赛下注网站首页主词}、举措。这时就需要企业有比较完整的基础数据。以完成的订单为例,其目标就可以包括完成订单的速度{英超比赛下注网站首页主词}、完成订单的准确性{英超比赛下注网站首页主词}、完成订单的成本等{英超比赛下注网站首页主词}。接下来,就要确定衡量标准如完成订单时间、完成订单出错率{英超比赛下注网站首页主词}、降低单个订单的成本等{英超比赛下注网站首页主词}。在此基础上{英超比赛下注网站首页主词},根据决策层目标和行业最佳实践确定相应的指标,如在未来半年中{英超比赛下注网站首页主词},将订单完成时间缩短为3周{英超比赛下注网站首页主词},订单出错率降到2%以下{英超比赛下注网站首页主词},单个订单的成本降为25元{英超比赛下注网站首页主词}。

          可以看到,这里需要很多数据,如企业目前完成订单的时间、出错率及成本记录{英超比赛下注网站首页主词}、完成订单的各环节所费时间、成本及有关出错记录、同行业的这些数据记录等{英超比赛下注网站首页主词}。这些数据中的大部分是企业目前的信息系统中所没有的。而且{英超比赛下注网站首页主词},收集这些考核数据意味着企业要进行额外的资金{英超比赛下注网站首页主词}、人力和时间投入。所以,如果企业要引入平衡计分卡,就必须对企业的内部业务信息系统建设进行统筹规划,否则平衡计分卡就会成为空中楼阁。

          因此,企业在着手建立平衡计分卡时{英超比赛下注网站首页主词},必须同时考虑相关的数据采集,明确企业目前在这方面的瓶颈和改善措施{英超比赛下注网站首页主词},这样才不会导致平衡记分引入后因为缺乏数据来源而发挥不了应有的决策指引和执行指导作用。显然,这对任何一家企业来说{英超比赛下注网站首页主词},都不是一蹴而就的事情。企业在初期可能需要容忍平衡计分卡实施中的某些不够完美之处,以那些对数据采集要求相对低的指标替代那些虽然更“完美”但企业尚不具备数据采集基础的指标。例如,在顾客层面的指标中{英超比赛下注网站首页主词},以相对更好收集和统计的“顾客投诉数量”来代替相对技术性更强、收集成本更高的“顾客满意度”指标{英超比赛下注网站首页主词}。通过这种循序渐进、持续改善的过程{英超比赛下注网站首页主词},平衡计分卡的实施方可积沙成塔{英超比赛下注网站首页主词}、终见成效{英超比赛下注网站首页主词}。

          平衡计分卡作为20世纪90年代才诞生的管理工具,即使在欧美先进企业中应用的时间也不长{英超比赛下注网站首页主词},因此国内企业在引入平衡计分卡的过程中陷入这样那样的误区中也是很正常的{英超比赛下注网站首页主词}。但企业只要准确把握平衡计分卡引入的必要条件,不在战略不清的条件下贸然实施平衡计分卡,同时在实施中处理好平衡计分卡考核结果与薪酬的挂钩关系,并根据考核数据收集基础的现实状况设计适当的考核指标,那么就可以有效克服平衡计分卡实施中的三大误区,使这一新型的管理工具更好地为企业提升管理水平发挥作用。
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